Si quieres lograr una relación a largo plazo con tus clientes, sin duda debes de brindar un buen servicio. Es por ello que hoy les compartiremos los fundamentos del servicio al cliente que debes de seguir para lograrlo.
Si el servicio al cliente prestado por la empresa satisface las expectativas de los clientes, los resultados se traducen en enormes beneficios, comenzando con que los clientes satisfechos serán clientes habituales.
No es fácil conseguir un gran servicio de atención al cliente. Establecerlo lleva cierto tiempo e implica recursos para llevar todos sus estándares al nivel necesario. Comencemos conociendo cuáles son esos principios básicos que hay que llevar a cabo para llevar nuestro servicio de atención al siguiente nivel.
Fundamentos del servicio al cliente
Estos son algunos fundamentos clave para garantizar un mejor servicio de atención al cliente:
1.- Conocer al cliente
Para un servicio de atención al cliente de calidad es fundamental disponer de toda la información sobre el cliente, ya sea su identidad, su historial de compras o su historial de interacción con la empresa, para conocerlo perfectamente.
Con los datos obtenidos puedes crear una experiencia del cliente personalizada. Todos estos datos los puedes obtener a través de una encuesta de satisfacción y tener tu información en un CRM para que sea accesible.
2.- Escucha a tus clientes
Otro de los fundamentos del servicio al cliente es saber escucharlos. Esto te ayudará a definir sus necesidades o identificar su problema.
Esta escucha activa dará lugar a una comprensión más precisa de la situación, para poder hacer el diagnóstico adecuado y actuar lo antes posible.
Esta sencilla acción garantizará una buena experiencia del cliente y una mayor satisfacción.
- Reconocer el problema
A veces, un imprevisto (retraso en la entrega, producto dañado, etc.) entra en el proceso de relación. En este caso, es importante reconocer el error.
Al negar los hechos, se establece una relación de pérdida, que hará que el cliente se vaya a la competencia. En cambio si reconoces el error y se percata de tu disposición a ayudarlo, es menos probable que el cliente se vaya y reconozca tu esfuerzo por ayudarlo.
Puedes establecer un sistema de gestión de quejas, reclamos y sugerencias que te permita reconocer de manera rápida el problema de los clientes y actuar en consecuencia.
- Sé receptivo
La capacidad de respuesta es muy importante para garantizar un servicio al cliente de calidad, sobre todo porque los clientes están muy conectados y utilizan todos los medios a su alcance para obtener información y entablar una relación con la empresa.
Ser reactivo no significa que haya que dar una respuesta inmediata a la necesidad del cliente, sino que hay que ponerse en contacto con él rápidamente para decirle que te has enterado de su necesidad y que se está actuando lo antes posible para resolverla.
El tiempo máximo de reacción varía en función de los canales de comunicación con el cliente. Por ejemplo, en las redes sociales, el tiempo de respuesta no debe superar una hora, mientras que para un correo electrónico será de 24 horas.
Ser receptivo es sin duda uno de los fundamentos del servicio al cliente que debes de seguir.
- Satisface las necesidades de tu audiencia y empleados
El objetivo de tu servicio debe ser satisfacer al cliente, pero también es necesario satisfacer a los empleados de este departamento y de toda la empresa, para aumentar el compromiso y transmitir así una imagen positiva a los clientes.
La cultura de la empresa, el ambiente y las condiciones de trabajo, el reconocimiento del trabajo realizado y la capacitación son esenciales para lograr los objetivos. El deber de la dirección es ofrecer la mejor calidad de vida laboral para mejorar la calidad del servicio al cliente y, por tanto, el rendimiento de la empresa.
Al aplicar estos fundamentos del servicio al cliente podrás mejorar su satisfacción.
Importancia de contar con fundamentos del servicio al cliente
El establecer fundamentos del servicio al cliente tiene grandes beneficios. Estas son algunas de las razones por las que debes dar seguimiento a los principios que hoy te compartimos:
- Tener una mejor relación con tus clientes. El servicio al cliente te hará destacar y marcar la diferencia.
- Fidelizar a tu audiencia. Cuando los clientes saben que pueden contar contigo en cualquier circunstancia te lo agradecerán con su lealtad.
- Se promueven de mejor manera productos y servicios. El tener una relación especial con tus clientes facilita la promoción de tus productos y servicios.
- Atraer nuevos clientes. Al seguir estos fundamentos del servicio al cliente tu audiencia estará satisfecha y te ayudará a promover tu marca entre amigos y familiares. Se convertirán en tus principales embajadores.
Ahora que ya sabes por dónde empezar a brindar la experiencia que el cliente está buscando, decídete a incluir estos fundamentos como parte de tu estrategia de servicio al cliente, te aseguramos que no te arrepentirás.
Autor: Artículo escrito para la ERA Group por Raúl Rodriguez, CX LATAM Director en QuestionPro Latinoamérica